الاتصال والتواصل.. سيف ذو حدين

يعتبر الاتصال من أساسيات النظم الاجتماعية والعلاقات التي تنشأ بين الأفراد مهما كانت طبيعتها. فالاتصال هو الجسر الذي يصل الفرد بالآخرين، ومن خلاله، يحدث التفاعل بين أطراف الاتصال سواء عبر تبادل البيانات أو المعلومات والآراء والمشاعر وانتقالها إلى كافة أجزاء التنظيم، وذلك من الخارج إلى المنظمة، أو من المنظمة إلى المجتمع المحيط بها، وكذلك بين مختلف المستويات الإدارية، بالاضافة الى نقل القيم ووجهات النظر. 

والاتصال قادر أيضاً على توجيه السلوك الفردي والجماعي للأشخاص وتغييره، فضلاً عن التحفيز والتنشيط للقيام بالأدوار المطلوبة؛ وللتوضيح أكثر، لا بد لنا من التعريف بهذه العناصر التي تكمل عملية الاتصال.

فالمرسل هو الشخص الذي يحمل رسالة معينة تتضمن معلومات وبيانات يريد أن يوصلها إلى الآخرين. أما الرسالة فهي المحتوى الذي يريد المرسِل أن ينقله إلى المستقبِل، فضلاً عن الوسيلة وهي الطريقة التي يستخدمها المرسل لإيصال رسالته إلى المستقبل، وصولاً الى المستقبل، أي الشخص أو الجهة التي توجهت إليها الرسالة من المرسل، لنصل الى الهدف الاساس مدى تأثير المستقبل بالرسائل التي نقلها إليه المرسل بالطرق والوسائل المختلفة.

إن نجاح عملية الاتصال تتطلب أن يكون مضمون الاتصال واضحاً ومختصراً بمفردات تخدم الهدف منه. كما يجب أن يكون مضمون الاتصال بسيطاً وخالياً من التعقيدات، بالاضافة إلى اعتماد الوسيلة التي تخدم الهدف من هذا الاتصال، وتشير إلى المطلوب، وتكون في مستوى إدراك المستقبل حتى لا تفسر بصورة مغايرة لما يهدف إليه الاتصال. علماً أن عملية الاتصال يجب أن تكون ملائمة من حيث التوقيت والوسيلة والهدف منها.

هناك العديد من وسائل الاتصال من أبرزها: 

- الوسائل الشفهية: هي الوسائل التي يتم بها التواصل بين المرسل والمستقبل عن طريق الكلمة المنطوقة، لا المكتوبة، كالمقابلات الشخصية والمكالمات الهاتفية والندوات والاجتماعات والمؤتمرات، وهذه الوسائل من أسهل طرق التواصل.

- الوسائل الكتابية: يتم الاتصال بين المتصل والمتصل به عن طريق الكلمة المكتوبة بواسطة الأنظمة الإلكترونية والمنشورات والتقارير والتعاميم والقرارات والمذكرات والمقترحات، إلخ. على أن تكون هذه الرسائل واضحة ومختصرة ومحددة الهدف ومكتملة العناصر. وتتميز هذه الوسائل الكتابية بإمكانية الاحتفاظ بها والعودة إليها متى شئنا، فضلاً عن حماية مضمونها من التحريف.

- الوسائل غير اللفظية: ويتم من خلال هذه الوسائل تبادل المعلومات عن طريق الإشارات أو الإيماءات والسلوك، كتعبيرات الوجه، وحركة اليدين، أو نظرة العينين، والتي تسمى بلغة الجسد وتكون عبارة عن تلميحات مقصودة لإيصال فكرة ما.

أما مهارة الاتصال الفعال فتتضمن العديد من المهارات وهي الآتية:

أولاً: مهارة الإصغاء: ويقصد بها الاستماع إلى الآخرين بأدب واحترام، إذ يستطيع الفرد من خلال الإصغاء أن يتعرف على ما يريد الآخر قوله، ويكون للشخص الآخر الفرصة الكاملة للتعبير عما يدور في رأسه من أفكار. وللإصغاء 4 أنواع من الإنصات هي:

·  الإنصات: بهدف الحصول على المعلومات، والاستماع من أجل الحصول على الحقائق.

·  الإنصات النقدي: ويقصد به تقييم المادة التي يدور حولها موضوع الاتصال.

·  الاتصال العاطفي: يشير إلى الإنصات الذي يقوم على المشاعر.

·  الإنصات بهدف الاستمتاع: يشير إلى الإنصات الذي يختار فيه الفرد القيام بهدف تحقيق متعة معينية، كجمع بيانات ومعلومات عن أطرف الحيوانات، أو أجمل المدن، او الاستماع إلى الموسيقى، إلخ.

ثانياً: مهارات الحديث: إن مهارات الحديث تتضمن العديد من المهارات، نذكر منها:

· مهارة اتصال العين: اعتماد المرسل على استخدام العين في التواصل مع الآخرين أثناء حديثه معهم، لا سيما أن النظرة تعبر عن الألفة أو التخويف لمن نوجه إليه الحديث.

· مهارة الحركة: وهي الوقوف بشكل لائق والتحرك بطريقة طبيعية، لأن الطريقة التي تظهر بها نفسك جسمياً، هي الانطباع الذي يكونه عنك الآخرين، وعدم التعبير عن نفاد الصبر عند تحدثك معهم.

· مهارة اعتماد الوجه والإشارات وتعابيرها: لتعابير الوجه والملامح تأثير على كيفية توصيل الرسالة إلى الآخرين. لذلك، من المهم جداً أن نتعلم كيفية الابتسام تحت الضغوط النفسية وبطريقة طبيعية، لكي نتغلب على كبح المشاعر الغاضبة لدينا في حال لا نريد إظهارها.

· مهارة المظهر العام: ويقصد بها النظافة والأناقة الشخصية. لذلك، فإن الاهتمام باللباس الخاص بالمناسبة التي نريد التحدث خلالها يعطي جدية للموضوع المطروح.

· مهارة اعتماد الصوت: على المتحدث التنويع في صوته بحسب الرسالة التي يريد أن يوصلها للمستقبل. فهناك نبرة للغضب، ونبرة للفرح، ونبرة للحزن.

· مهارة اعتماد اللغة غير المنطوقة: من خلال اعتماد اللغة المباشرة، والسؤال بشكل مباشر عما نريده، وعدم اعتماد المصطلحات التي يصطلح عليها أهل تخصص معين من الناس.

· مهارة إشراك المستمع: المقصود بهذه المهارة القدرة على الحفاظ على اهتمام الشخص الذي نتواصل معه وإشراكه في ما نقول، كالتحرك باتجاهه عندما نتحدث، أو تنويع الحديث باستعمال الوسائل البصرية والسمعية، مع مصاحبة ذلك بتغيرات في نبرات الصوت بحسب المادة المطروحة للنقاش.

· مهارة الإقناع: هي عملية تحويل آراء الآخرين وإقناعهم بالقضية المطروحة والتأثير عليهم.

كما أن لعملية الاتصال العديد من المعوقات تؤدي الى تشتت المعلومات، الأمر الذي يحد من فاعلية عملية الاتصال، وهذه المعوقات تتعلق بالمرسل، أو المستقبل، أو الرسالة، أو الوسيلة. لذلك، من المهم جداً أن نتعرف على هذه المعوقات، وهي على النحو الآتي:

- المعوقات الشخصية: تعود هذه المعوقات للشخص المرسل أو المستقبل، وتؤثر بطريقة عكسية على عملية الاتصال بسبب الفروق الفردية بين الطرفين، وتظهر هذه المعوقات من خلال الشخصية العامة للمتصل، ومن خلال أسلوبه في حديثه مع الآخرين، والمستوى الثقافي والعلمي لديه. هذا وتبدو أهم المعوقات الشخصية واضحةً، من خلال الآتي:

· معوقات خاصة بالمرسل: مثل عدم القدرة على الصياغة الواضحة للرسالة، أو قياس مدى قابلية المستمع على الاستيعاب، فضلاً عن صعوبة تفاعل المرسل مع الآخرين، واتخاذ الأحكام المسبقة عن مستقبل الرسالة.

·  معوقات خاصة بالمستمع: مثل الصعوبة لديه في التقاط الرسائل، كالسرعة في تأويل المقصود بالحديث، وانتقائه المواضيع التي يريد أن يتفاعل معها، والحكم المسبق على المرسل.

- المعوقات الناشئة عن سوء استعمال أدوات الاتصال: وتكون هي السبب الرئيس لانعدام المنهجية العلمية في استعمال الأدوات الصحيحة لنجاح الاتصال. فهناك الاتصال الذي نحتاج فيه إلى التواصل الرسمي عبر القرارات، والتعاميم، والمذكرات الإدارية؛ وهناك التواصل الذي نحتاج فيه إلى شبكات التواصل الاجتماعي. هناك أيضاً الاتصال السريع الذي نحتاج فيه إلى عقد اجتماع فوري، أو اتصال عبر الهاتف، او إرسال بريد إلكتروني، أو حتى لقاء في مكان عام.

- المعوقات الاجتماعية: تنتج عنها حواجز الاتصال الثقافية بين الأفراد، كالاتصال مع ثقافات مختلفة، وجماعات لديها طقوس خاصة بها وأساليب محددة.